مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM، ستون فقرات هر سازمانی است که می‌خواهد ارتباطی مداوم، هدفمند و اثربخش با مشتریان خود داشته باشد. در دنیای رقابتی امروز، صرفاً ثبت اطلاعات مشتری کافی نیست؛ بلکه نیاز به ابزارهایی داریم که پیگیری، تعامل و ارتباط مؤثر را برای ما آسان‌تر کنند. یکی از قابلیت‌های جذاب و کمتر شناخته‌شده در مایکروسافت CRM، امکان Follow است. این ویژگی به کاربران کمک می‌کند تا بر روی رکوردها و فعالیت‌های مهم تمرکز کنند و هیچ فرصتی را از دست ندهند.
تصور کنید در تیم فروش هستید و یک مشتری بالقوه دارید که به مرحله نهایی خرید رسیده است. شما نیاز دارید هر تغییری که روی این فرصت فروش ایجاد می‌شود، سریعاً در جریان آن قرار بگیرید. درست همین‌جا قابلیت Follow وارد عمل می‌شود. با دنبال‌کردن (Follow) رکورد مورد نظر، سیستم به‌طور خودکار شما را از تغییرات مطلع می‌کند و همین موضوع باعث افزایش سرعت عمل و کاهش خطاهای انسانی می‌شود.
این مقاله به صورت کامل شما را با قابلیت Follow در مایکروسافت CRM آشنا می‌کند، نحوه فعال‌سازی و استفاده آن را توضیح می‌دهد و همچنین بهترین شیوه‌های به‌کارگیری آن را بررسی خواهد کرد.
نرم‌افزار Microsoft Dynamics CRM یا همان Dynamics 365 Customer Engagement، یکی از قوی‌ترین ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در جهان است که توسط شرکت مایکروسافت توسعه داده شده است. این نرم‌افزار با هدف کمک به سازمان‌ها در مدیریت داده‌های مشتریان، خودکارسازی فرآیندهای فروش و بهبود تجربه مشتری طراحی شده است.
یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های این نرم‌افزار، قابلیت شخصی‌سازی بالا و یکپارچگی آن با سایر محصولات مایکروسافت مانند Outlook، Teams و Power BI است. این موضوع باعث شده تا CRM مایکروسافت نه‌تنها ابزاری برای ثبت داده‌ها، بلکه بستری برای تحلیل، تصمیم‌گیری و پیش‌بینی آینده تعاملات با مشتریان باشد.
مزایای اصلی استفاده از Microsoft CRM عبارت‌اند از:
ذخیره‌سازی و سازماندهی اطلاعات مشتریان در یک پایگاه داده متمرکز.
بهبود فرآیندهای فروش با خودکارسازی وظایف تکراری.
افزایش بهره‌وری تیم‌ها از طریق همکاری در یک محیط یکپارچه.
ارائه گزارش‌های تحلیلی و داشبوردهای مدیریتی برای تصمیم‌گیری بهتر.
ایجاد تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان.
با وجود این همه امکانات، قابلیت‌های کوچک و در عین حال کلیدی مانند Follow هستند که تفاوت بزرگی در بهره‌وری و تعامل روزمره ایجاد می‌کنند.
قابلیت Follow در Microsoft Dynamics CRM ابزاری است که به کاربران اجازه می‌دهد تا روی یک رکورد خاص (مانند یک مشتری، فرصت فروش یا کیس پشتیبانی) تمرکز کنند و تمام تغییرات یا فعالیت‌های مرتبط با آن را به صورت خودکار دریافت نمایند.
این ویژگی شباهت زیادی به مفهوم “Follow” در شبکه‌های اجتماعی دارد. همان‌طور که در اینستاگرام یا توییتر یک حساب کاربری را دنبال می‌کنید تا از به‌روزرسانی‌های آن مطلع شوید، در CRM هم می‌توانید رکوردهای مهم را دنبال کنید. نتیجه این است که هیچ تغییر مهمی در فرآیند فروش، بازاریابی یا خدمات مشتری از دید شما پنهان نمی‌ماند.
تفاوت Follow با سایر قابلیت‌های مشابه در CRM این است که کاربر مجبور نیست به‌صورت دستی رکوردها را بررسی کند. بلکه سیستم به‌صورت خودکار تغییرات را به اطلاع او می‌رساند. این موضوع به‌ویژه برای مدیران فروش یا اعضای تیم پشتیبانی بسیار کاربردی است؛ زیرا آن‌ها نیاز دارند در جریان تغییرات سریع باشند.
استفاده از قابلیت Follow در CRM دلایل متعددی دارد که مستقیم به بهبود بهره‌وری سازمان و افزایش رضایت مشتریان منجر می‌شود. برخی از مهم‌ترین دلایل عبارت‌اند از:
افزایش سرعت واکنش: وقتی کاربری رکوردی را Follow می‌کند، به‌محض تغییرات اطلاع پیدا می‌کند. این موضوع به تیم‌ها کمک می‌کند تا سریع‌تر پاسخ دهند و هیچ فرصتی از دست نرود.
بهبود تجربه مشتری: مشتریان زمانی راضی‌تر هستند که سازمان بتواند سریع و دقیق به نیازهای آن‌ها پاسخ دهد. Follow تضمین می‌کند که هیچ درخواستی فراموش نشود.
کاهش خطاهای انسانی: در بسیاری از موارد، کاربران مجبورند چندین رکورد را مرتب بررسی کنند تا از تغییرات مطلع شوند. Follow این کار را خودکار می‌کند و احتمال فراموشی را به حداقل می‌رساند.
افزایش همکاری تیمی: وقتی چند نفر یک رکورد را دنبال می‌کنند، همه اعضای تیم در جریان آخرین تغییرات قرار می‌گیرند و هماهنگی بهتری در کارها شکل می‌گیرد.
به زبان ساده، Follow همان دستیار هوشمندی است که به شما کمک می‌کند همیشه یک قدم جلوتر باشید.
فعال‌سازی و استفاده از قابلیت Follow در مایکروسافت CRM کار پیچیده‌ای نیست، اما نیازمند آشنایی با محیط کاربری و تنظیمات آن است. مراحل اصلی کار به شرح زیر است:
ورود به سیستم CRM
ابتدا وارد Microsoft Dynamics CRM شوید و به بخش مورد نظر (مانند مشتریان، فرصت‌ها یا کیس‌ها) بروید.
انتخاب رکورد مورد نظر
رکوردی را که می‌خواهید دنبال کنید انتخاب کنید. این رکورد می‌تواند یک مشتری خاص، فرصت فروش یا حتی یک کمپین بازاریابی باشد.
کلیک روی دکمه Follow
در نوار ابزار رکورد، گزینه‌ای با عنوان “Follow” یا “دنبال‌کردن” وجود دارد. با کلیک روی آن، رکورد وارد لیست دنبال‌شده‌های شما می‌شود.
مشاهده تغییرات
از این لحظه به بعد، هر تغییر یا فعالیتی روی این رکورد انجام شود، به‌صورت اعلان (Notification) برای شما نمایش داده خواهد شد.
مدیریت رکوردهای دنبال‌شده
در بخش تنظیمات CRM، می‌توانید لیست رکوردهایی که Follow کرده‌اید را مشاهده و در صورت نیاز مدیریت کنید.
نکته مهم این است که قابلیت Follow معمولاً برای کاربرانی فعال است که دسترسی لازم را از مدیر سیستم دریافت کرده باشند. بنابراین اگر این گزینه برای شما نمایش داده نشد، باید با مدیر سیستم تماس بگیرید تا دسترسی لازم را فعال کند.
قابلیت Follow فقط یک ویژگی ساده نیست که صرفاً تغییرات را به شما اطلاع دهد، بلکه می‌تواند در مدیریت فعالیت‌های روزانه، افزایش بهره‌وری تیمی و بهبود فرآیندهای فروش نقشی کلیدی ایفا کند. بیایید چند نمونه کاربرد واقعی آن را بررسی کنیم:
پیگیری فرصت‌های فروش (Sales Opportunities):
تیم فروش اغلب با تعداد زیادی فرصت سر و کار دارد. برخی از این فرصت‌ها ارزش بالایی دارند و باید با دقت بیشتری پیگیری شوند. وقتی یکی از این فرصت‌ها را Follow می‌کنید، هر تغییری مانند به‌روزرسانی وضعیت، اضافه شدن یادداشت جدید یا تغییر مالکیت سریعاً به اطلاع شما می‌رسد. این موضوع کمک می‌کند که هیچ‌وقت از یک تغییر مهم جا نمانید.
مدیریت فعالیت‌های روزانه تیم فروش:
فرض کنید شما مدیر تیم فروش هستید و می‌خواهید مطمئن شوید که اعضای تیم در حال پیگیری وظایف خود هستند. با Follow کردن رکوردهای مربوط به مشتریان یا فرصت‌های کلیدی، می‌توانید بدون نیاز به چک کردن دستی، از عملکرد تیم خود مطلع شوید.
ارتباطات بین تیمی (Collaboration):
بسیاری از پروژه‌ها نیازمند همکاری چندین واحد سازمانی هستند؛ مثل فروش، پشتیبانی و بازاریابی. با Follow کردن رکورد مشترک، همه افراد تیم در جریان تغییرات قرار می‌گیرند و این باعث می‌شود هماهنگی بیشتری بین آن‌ها ایجاد شود.
به‌طور خلاصه، Follow به‌عنوان یک ابزار ساده اما قدرتمند، کمک می‌کند تا کار تیمی روان‌تر، مشتریان راضی‌تر و فروش موفق‌تر داشته باشید.
بسیاری از کاربران تازه‌کار ممکن است تصور کنند که قابلیت Follow همان فعالیت‌ها (Activities) است؛ در حالی که این دو تفاوت‌های اساسی دارند.
Activities:
فعالیت‌ها در CRM به کارهایی اشاره دارند که باید توسط کاربر یا تیم انجام شوند. مثل تماس تلفنی، ارسال ایمیل، قرار ملاقات یا یادداشت. این‌ها وظایفی هستند که باید به‌صورت دستی ثبت و اجرا شوند.
Follow:
در مقابل، Follow به معنای دنبال کردن یک رکورد است تا سیستم به‌صورت خودکار تغییرات آن را به شما اطلاع دهد. شما نیاز به ثبت دستی کاری ندارید؛ بلکه صرفاً ناظر تغییرات می‌شوید.
مثال ساده:
اگر می‌خواهید مطمئن شوید که یک تماس تلفنی با مشتری انجام شود، باید یک Activity تعریف کنید. اما اگر می‌خواهید همیشه از تغییرات مربوط به آن مشتری (مثل تغییر اطلاعات تماس یا ایجاد فرصت جدید) مطلع شوید، باید رکورد او را Follow کنید.
به همین دلیل، Activities بیشتر برای مدیریت وظایف فردی یا تیمی استفاده می‌شوند، در حالی که Follow ابزاری برای نظارت و اطلاع‌رسانی هوشمند است.
قابلیت Follow می‌تواند مزایای زیادی برای تیم‌های مختلف سازمانی داشته باشد، به‌ویژه برای تیم‌های فروش و پشتیبانی مشتریان.
برای تیم فروش:
پیگیری سریع فرصت‌های کلیدی
اطلاع از تغییر وضعیت قراردادها و مذاکرات
کاهش زمان واکنش به درخواست‌های مشتری
هماهنگی بهتر بین اعضای تیم
برای تیم پشتیبانی:
اطلاع سریع از تغییرات در کیس‌های مشتریان
اطمینان از رسیدگی به مشکلات بدون تأخیر
افزایش رضایت مشتریان از طریق پاسخ‌گویی سریع‌تر
همکاری مؤثر با سایر دپارتمان‌ها در حل مشکلات
در واقع، Follow به اعضای تیم کمک می‌کند که مانند یک رادار هوشمند همیشه در جریان تغییرات باشند. این موضوع باعث می‌شود فرصت‌های فروش از دست نرود و مشتریان هم تجربه بهتری از خدمات سازمان داشته باشند.
برای درک بهتر کاربرد Follow، بیایید چند سناریوی واقعی را بررسی کنیم:
سناریوی ۱ (فروش):
یک مشتری بزرگ در حال مذاکره برای خرید محصول شماست. مدیر فروش رکورد فرصت فروش مربوطه را Follow می‌کند تا به محض ایجاد یادداشت جدید توسط نماینده فروش، در جریان آخرین وضعیت قرار بگیرد.
سناریوی ۲ (پشتیبانی):
یک مشتری مهم تیکت پشتیبانی ثبت کرده است. سرپرست تیم پشتیبانی رکورد این کیس را Follow می‌کند تا هرگونه تغییر وضعیت یا اضافه شدن یادداشت توسط کارشناسان فوراً برای او قابل مشاهده باشد.
سناریوی ۳ (بازاریابی):
تیم بازاریابی یک کمپین مهم راه‌اندازی کرده است. مدیر کمپین رکورد کمپین را Follow می‌کند تا از تعداد سرنخ‌های جدید و واکنش‌ها سریعاً مطلع شود.
این سناریوها نشان می‌دهند که Follow می‌تواند در بخش‌های مختلف سازمان از فروش تا بازاریابی و پشتیبانی نقش مهمی ایفا کند.
مانند هر قابلیت نرم‌افزاری دیگر، Follow هم ممکن است با مشکلاتی همراه باشد. برخی از خطاهای رایج عبارت‌اند از:
عدم نمایش گزینه Follow:
در برخی موارد کاربران گزارش می‌دهند که گزینه Follow برای آن‌ها نمایش داده نمی‌شود. این مشکل معمولاً به دلیل محدودیت‌های دسترسی است و باید توسط مدیر سیستم رفع شود.
دریافت نکردن اعلان‌ها (Notifications):
برخی کاربران پس از Follow کردن یک رکورد، اعلان تغییرات را دریافت نمی‌کنند. این مشکل می‌تواند ناشی از تنظیمات Notification در CRM یا مرورگر باشد.
بیش از حد Follow کردن رکوردها:
اگر کاربر تعداد زیادی رکورد را Follow کند، ممکن است با حجم بالای اعلان‌ها مواجه شود که باعث سردرگمی و کاهش بهره‌وری می‌شود.
راه‌حل‌ها:
بررسی دسترسی‌های کاربری و تنظیمات امنیتی
تنظیم صحیح اعلان‌ها در CRM
اولویت‌بندی رکوردها و Follow کردن فقط موارد مهم
اگرچه قابلیت Follow در مایکروسافت CRM بسیار کاربردی است، اما برای اینکه بیشترین بهره‌وری را از آن داشته باشید، باید بر اساس اصول و بهترین شیوه‌ها از آن استفاده کنید. در ادامه چند نکته مهم را بررسی می‌کنیم:
انتخاب هوشمندانه رکوردها برای Follow
بسیاری از کاربران تازه‌کار اشتباه رایجی مرتکب می‌شوند و تعداد زیادی رکورد را Follow می‌کنند. نتیجه این می‌شود که اعلان‌های بیش از حد باعث سردرگمی آن‌ها می‌شود. بهتر است فقط رکوردهایی را Follow کنید که واقعاً حیاتی هستند، مانند مشتریان کلیدی، فرصت‌های بزرگ یا کیس‌های مهم پشتیبانی.
ترکیب Follow با فعالیت‌ها (Activities)
همان‌طور که گفتیم، Follow به معنای پیگیری تغییرات است، اما فعالیت‌ها وظایف عملیاتی هستند. بهترین روش این است که این دو را با هم ترکیب کنید. به‌طور مثال، یک مشتری را Follow کنید تا تغییرات آن را ببینید و در کنار آن برای پیگیری تماس تلفنی یک Activity تعریف کنید.
مرور دوره‌ای لیست رکوردهای Follow شده
توصیه می‌شود کاربران هر چند وقت یک‌بار لیست رکوردهایی که Follow کرده‌اند را مرور کنند و موارد غیرضروری را حذف نمایند. این کار باعث می‌شود تمرکز بیشتری روی رکوردهای مهم داشته باشند.
آموزش تیم‌ها برای استفاده درست از Follow
اگر یک سازمان تیمی بزرگ دارد، باید اعضای تیم را با این قابلیت آشنا کند. آموزش درست باعث می‌شود همه افراد از Follow به شکلی یکپارچه و منظم استفاده کنند و نه به‌صورت پراکنده و بی‌برنامه.
استفاده از اعلان‌های سفارشی (Custom Notifications)
در نسخه‌های جدید Dynamics 365 امکان شخصی‌سازی اعلان‌ها وجود دارد. این موضوع کمک می‌کند کاربران فقط اعلان‌هایی را دریافت کنند که واقعاً به کارشان مربوط است.
در مجموع، بهترین شیوه استفاده از Follow این است که آن را به‌عنوان یک ابزار نظارتی و هشدار هوشمند در کنار سایر قابلیت‌های CRM به کار ببرید.
یکی از مهم‌ترین مزایای Microsoft CRM قابلیت یکپارچگی و تعامل بین بخش‌های مختلف آن است. Follow هم می‌تواند با سایر امکانات سیستم ترکیب شود و قدرت بیشتری پیدا کند.
ترکیب با Dashboards:
شما می‌توانید رکوردهای Follow شده را در داشبوردهای مدیریتی نمایش دهید. این کار کمک می‌کند که مدیران سازمان به‌جای جست‌وجوی دستی، به‌صورت لحظه‌ای در جریان رکوردهای مهم باشند.
ترکیب با Reports:
گزارش‌گیری از رکوردهایی که Follow شده‌اند می‌تواند برای تحلیل عملکرد تیم‌ها یا پیگیری مشتریان کلیدی بسیار مفید باشد.
هماهنگی با Power Automate:
با اتصال CRM به Power Automate (ابزار اتوماسیون مایکروسافت)، می‌توانید جریان‌های کاری (Workflows) بسازید. به‌طور مثال:
وقتی رکوردی که شما Follow کرده‌اید تغییر می‌کند، یک ایمیل به شما ارسال شود.
یا پیام فوری در Microsoft Teams به شما نمایش داده شود.
این ترکیب‌ها باعث می‌شوند Follow از یک قابلیت ساده به یک سیستم هشدار هوشمند و کاملاً خودکار تبدیل شود.
مایکروسافت CRM در طول زمان تغییرات زیادی داشته و به‌ویژه در نسخه‌های ابری (Cloud) یا همان Dynamics 365 نسبت به نسخه‌های قدیمی‌تر (On-premise) امکانات بیشتری ارائه می‌دهد.
نسخه On-premise (قدیمی‌تر):
در این نسخه قابلیت Follow محدودتر بود و بیشتر به شکل ساده‌ای از اعلان‌ها عمل می‌کرد. کاربران باید خودشان مرتب رکوردها را بررسی می‌کردند.
نسخه Cloud (Dynamics 365):
در نسخه ابری، قابلیت Follow پیشرفته‌تر شده است. کاربران می‌توانند اعلان‌ها را سفارشی کنند، Follow را با Microsoft Teams یکپارچه سازند و حتی از طریق اپلیکیشن موبایل تغییرات را پیگیری کنند.
تفاوت کلیدی:
نسخه ابری قابلیت مقیاس‌پذیری بیشتری دارد و اعلان‌ها را در لحظه (Real-time) نمایش می‌دهد، در حالی که نسخه On-premise محدودیت‌هایی در سرعت و انعطاف‌پذیری داشت.
اگر سازمانی قصد دارد حداکثر استفاده را از قابلیت Follow داشته باشد، توصیه می‌شود از نسخه Dynamics 365 استفاده کند که امکانات بیشتری در اختیار می‌گذارد.
قابلیت Follow در Microsoft CRM شباهت‌هایی با ویژگی‌های مشابه در سایر نرم‌افزارهای CRM دارد. بیایید مقایسه‌ای کوتاه داشته باشیم:
Salesforce:
در Salesforce قابلیتی به نام Chatter Follow وجود دارد که تقریباً مشابه قابلیت Follow در مایکروسافت است. کاربران می‌توانند رکوردها، افراد یا موضوعات را دنبال کنند و به‌محض تغییرات اعلان دریافت کنند. تفاوت اصلی در رابط کاربری و سطح سفارشی‌سازی است.
HubSpot:
HubSpot هم گزینه‌ای برای دنبال کردن فعالیت‌های مشتریان دارد، اما بیشتر روی ایمیل‌ها و تعاملات بازاریابی تمرکز دارد. در مقایسه با مایکروسافت، امکاناتش محدودتر است.
Microsoft Dynamics CRM (Follow):
مزیت اصلی آن یکپارچگی با سایر محصولات مایکروسافت است. برای مثال، اعلان‌ها می‌توانند به‌طور مستقیم در Teams یا Outlook نمایش داده شوند.
در نتیجه، اگرچه همه این نرم‌افزارها قابلیتی مشابه دارند، اما مایکروسافت CRM به دلیل یکپارچگی عمیق با اکوسیستم مایکروسافت عملکرد روان‌تر و کاربردی‌تری ارائه می‌دهد.
قابلیت Follow در Microsoft Dynamics CRM یکی از ویژگی‌های مهم و در عین حال ساده‌ای است که می‌تواند نقش بزرگی در افزایش بهره‌وری تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی ایفا کند. این قابلیت به کاربران اجازه می‌دهد همیشه در جریان آخرین تغییرات رکوردهای کلیدی باشند، بدون اینکه نیاز به بررسی دستی و وقت‌گیر رکوردها داشته باشند.
با استفاده درست از Follow می‌توانید:
سرعت واکنش تیم‌ها را افزایش دهید.
تجربه بهتری برای مشتریان فراهم کنید.
از از دست رفتن فرصت‌های مهم جلوگیری کنید.
هماهنگی بیشتری بین اعضای تیم ایجاد کنید.
به زبان ساده، Follow همان دستیار هوشمندی است که شما را همیشه یک قدم جلوتر از رقبا نگه می‌دارد.
۱. قابلیت Follow در CRM دقیقاً چه کاری انجام می‌دهد؟
Follow تغییرات رکوردهای انتخابی شما را ردیابی می‌کند و اعلان آن‌ها را نمایش می‌دهد تا همیشه در جریان آخرین وضعیت باشید.
۲. آیا همه کاربران به قابلیت Follow دسترسی دارند؟
خیر. این قابلیت بسته به تنظیمات امنیتی ممکن است برای برخی کاربران فعال یا غیرفعال باشد و مدیر سیستم می‌تواند آن را کنترل کند.
۳. چه تفاوتی بین Follow و Activities وجود دارد؟
Activities وظایفی هستند که کاربر باید انجام دهد (مانند تماس یا ایمیل)، اما Follow فقط تغییرات رکورد را نشان می‌دهد و وظیفه‌ای به کاربر اختصاص نمی‌دهد.
۴. آیا Follow در نسخه موبایل Dynamics 365 هم کار می‌کند؟
بله. در نسخه موبایل نیز کاربران می‌توانند رکوردها را Follow کنند و اعلان تغییرات را در گوشی خود دریافت نمایند.
۵. بهترین روش استفاده از Follow چیست؟
Follow کردن فقط رکوردهای مهم، ترکیب آن با Activities، مرور دوره‌ای لیست رکوردهای دنبال‌شده و استفاده از اعلان‌های سفارشی بهترین روش‌ها هستند.
