تعریف CRM
سی ار ام مایکروسافت قدرتمند ترین پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری در جهان است که شامل مجموعه ای کامل از ابزارها، برای تطبیق دادن انواع نرم افزارها با فرایند ها و نیازهای شرکت شما می باشد. مایکروسافت تنها کمپانی در دنیاست که میتواند نرم افزار داینامیک خلق کند.
اگر اسم نرم افزار را بطور کامل بخوانید نوشته شده است Microsoft Dynamics CRM به این معنی که قابلیت پویا برای سازگاری با شرکت شما را دارد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان(Microsoft Dynamics CRM) با قابلیت‌های منحصر به فرد خود این امکان را برای سازمان‌ها فراهم می‌کند تا تمامی امور مشتریان را به صورت کاملا یکپارچه مدیریت نمایند.
در این سیستم فعالیت‌های فروش، خدمات و بازاریابی به صورت یکپارچه مدیریت میشود. مدیریت فرایندها و گردش کارها، ارتباطات متنوع و یکپارچه، از مزایای این نرم افزار محسوب میشوند. اگر بخواهیم این تعریف را باز کنیم می توان چنین گفت که مدیریت ارتباط با مشتری از فعالیت های بازاریابی گرفته که قبل از خرید انجام میشوند تا فروش و خدمات پس از فروش که برای حفظ مشتری و افزایش رضایت وی انجام میشود را در بر میگیرد.
به عنوان مثال شما تبلیغات می کنید، به تماس های مشتریان پاسخ می دهید، برخی از درخواست ها را پی گیری میکنید و … این ها همه فعالیت هایی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان هستند. نرم افزار مایکروسافت سی آر ام باعث میشود این فعالیتها نظم بگیرند، فراموش نشوند و یا با تغییر پرسنل از بین نرود و بسیاری مزیت دیگر …
تاریخچه مایکروسافت سی ار ام
مایکروسافت با تولید نرم افزار ورژن یک در سال ۲۰۰۰، از پائین ترین رده نرم افزار ها کار خود را شروع کرد و در سال ۲۰۱۱ موفق به کسب رتبه اول نرم افزار سی آر ام در جهان شد. در همین سال این غول نرم افزاری بعد از ارائه نرم افزار CRM، توانست پلتفرم XRM ( Anythings relationship Management ) یعنی مدیریت ارتباط با هرچیزی را در دل CRM عرضه کند. در سال ۲۰۱۷ مایکروسافت نرم افزار خود را برابر با ERP قرار داد و با ترکیب با بزگترین پلتفرم خود در ERP نرم افزار جدید خود را با نام Microsoft Dynamics 365 عرضه نمود. با راه‌اندازی Microsoft Dynamics 365 ، بخش عملکردی راهکار CRM توسعه پیدا کرد و ابزارهای پیشرفته و جدیدی برای تحول در بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات به کسب و کارها ارائه داده شد.
نقاط قوت
به جرأت می توان گفت اگر شما درخواستی داشته باشید و در مایکروسافت CRM قابل اجرا نباشد، مطمئن باشید در هیچ نرم افزار سی آر ام دیگری هم در دنیا قابل پیاده سازی نیست. درصورتیکه یک شرکت نیاز منحصر به فردی داشته باشد و این قابلیت درون نرم افزار مایکروسافت سی ار ام وجود نداشته باشد، توسعه دهندگان به راحتی می توانند آن را با پلاگین نویسی بصورت کاملا استاندارد حل کنند، لازم به ذکر است که قدرت این نرم افزار به حدی است که کمتر پیش می آید شرکت های کوچک و متوسط نیاز به توسعه برنامه نویسی داشته باشند. مایکروسافت CRM خود به تنهایی دارای ابزارهای قدرتمندی است که بدون داشتن دانش برنامه نویسی به شما امکان توسعه نرم افزار را می دهد.
نقاط ضعف
مایکروسافت CRM نرم افزار پرقدرتی است به همین دلیل هزینه های سخت افزار و توسعه آن بسیار زیاد است که اگر توسعه این نرم افزار توسط افراد متخصص پیاده سازی شود تمام هزینه های خود را جبران خواهد نمود.
برخی از قابلیت های مایکروسافت داینامیک 365
فروش
نرم افزار Microsoft Dynamics 365/CRM با بهـره‌گیری از قابلیت‌های منحصر به فرد خود به کاهش هزینه و افزایش فروش سازمان شما کمک می‌کند. در ادامه به چند مورد از قابلیت های آن اشاره میکنیم:
♦ امکان ثبت فرصتهای بالقوه فروش
♦ امکان تبدیل فعالیت‌هایی مانند تماس تلفنی به یک فرصت بالقوه فروش
♦ واجد شرایط و یا عدم واجد شرایط کردن یک سرنخ تجاری
♦ امکان ایجاد همزمان مشتری، شخص و فرصت برای یک سرنخ تجاری
♦ پیش‌بینی پتانسیل بازار با تحلیل بر روی فرصتهای ایجاد شده توسط کاربران
♦ ایجاد سریع و آسان پیش فاکتور با لیست قیمت‌های تعریف شده
♦ بازنگری پیش فاکتورها تا تأیید نهایی مشتری و حفظ نسخه‌های قبلی
♦ ایجاد سفارش بر اساس پیش فاکتـور تأیید شده
♦ ایجاد فاکتـور بـر اساس سفارش ایجاد شـده
♦ امکان تعریف لیست‌های بازاریابی استاتیک و داینامیک
♦ مجهز به گزارش ساز و داشبوردهای مدیریتی به صورت اختصاصی برای هر کاربر
♦ مدیریت زمان و هزینه ها
♦ حفظ و مدیریت پاسخ‌های گرفته شده از مشتریان
♦ تحت نظر داشتن و حفظ اطلاعات مربوط به رقبا
♦ تعریف اهـداف مورد نظـر سازمـان و دنبال کردن آن ها به کمک معیارهای سنجش اهداف
♦ امکان ارزیابی عملکرد فروش سازمان
♦ ساخت گزارش بصورت نامحدود
♦ مدیریت سرنخ ها، فرصتهای تجاری، مشتریان، اشخاص، پرسنل سازمان، تامین کنندگان
♦ مدیریت خدمات قبل و بعد از فروش.
خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش، از مهم‌ترین مسائلی است که سازمان‌ها بر اساس آن ارزیابی میشوند. ممکن است سازمان شما خدماتی باشد و یا بعد از فروش محصولات خود، مشتریان نیاز به پشتیبانی و ادامه همکاری با شما را داشته باشند، بنابراین نباید ارتباطتان با مشتری قطع شود. علاوه بر آن می‌بایست به منظور ارائه خدمات بهتر، یکپارچگی کاملی بین واحد فروش و خدمات سازمان برقرار شود.
با استفاده از نرم افزار سی ار ام مایکروسافت به راحتی می توانید درخواست های خدمات پس از فروش و یا پشتیبانی را دریافت نموده، منطبق با فرآیندهای سازمان آنها را اولویت بندی و برنامه ریزی کنید و برای پاسخ دهی آنها را به کارشناس مربوطه ارجاع دهید تا در نهایت با ارائه خدمات بهتر سبب افزایش بهره‌وری سازمان خود شوید.
در ادامه به برخی از قابلیت های خدمات اشاره میکنیم:
♦ امکان تعریف تمامی خدمات قابل ارائه در سازمان شما
♦ ایجاد فعالیت‌های خدماتی بر اساس خدمات تعریف شده
♦ ثبت درخواست‌های مشتـریان
♦ مدیریت هوشمند موارد ارائه شده از طرف مشتری
♦ قرار دادن توضیحات و فعالیت‌های اجرایی لازم در کارتابل‌های کاری مربوطه به صورت خودکار و هدایت شده
♦ ثبت قراردادها به کمک قالب‌های از پیش تعریف شده
♦ ثبت قرار ملاقات‌ها
♦ مدیریت پروژه ها
♦ مدیریت دارایی و اموال.
قابلیت شخصی سازی
به دلیل وجود تفاوت در نیازهای هر سازمان که ناشی از تفاوت در ماهیت کسب‌وکار، سیاست‌ها و استراتژی‌ها، نوع فعالیت و فرآیندهای آنها میباشد، امکان سفارشی‌سازی و توسعه سیستم سی آر ام، از مهم‌ترین قابلیت‌های آن محسوب میشود. نرم افزار مایکروسافت CRM امکان سفارشی‌سازی و توسعه از سطوح جزئی همچون تغییر فیلدها، فرم‌ها و نماها تا توسعه کل سیستم و افزودن زیر سیستم‌های متعدد را به شما خواهد داد. پیاده‌سازی چنین تغییراتی در اکثر سی آر ام های داخلی و ایرانی نیاز به زمانی طولانی برای کدنویسی و تست برنامه دارد، اما مایکروسافت سی آر ام، امکان توسعه و سفارشی‌سازی را در بازه زمانی کوتاه و با اطمینان بالا برای شما مهیا می‌سازد.
می توانید با تعریف نقش‌های مختلف برای کاربران، سطح دسترسی آنها را مشخص کنید. به طور واضح تر می توان گفت: برای کاربران مختلف توسط مدیر سیستم، نقش‌های امنیتی تعریف میشود که تنها فیلدهایی که برای انجام کارهایشان به آن نیاز دارند به آن ها نمایش داده شود وامکان مشاهده اطلاعات غیرمرتبط به جایگاه آنها در سازمان را نخواهند داشت. لازم به ذکر است که کاربران می‌توانند داشبوردهای شخصی نیز مطابق با نیاز خود ایجاد نمایند. در نرم افزار سی ار ام امکان تعریف مشتریان حقیقی و حقوقی وجود دارد و شما می توانید افراد حقیقی را به مشتریان حقوقی متصل کنید و یا برای مشتریان زیرمجموعه تعریف کنید. این قابلیت ها در کنار امکانات فرم سازی که به شما اجازه می دهد فیلدهای مورد نیاز خود را به سیستم اضافه کنید، یک بانک جامع از اطلاعات مشتریان در اختیار شما قرار می دهد که می توانید برای اهداف مختلف سازمان از آن استفاده نمایید.
یکپارچگی نرم افزار
شما میتوانید به آنچه برای یکپارچه نمودن اطلاعات خود در تماس‌های تلفنی سازمانتان نیاز دارید دست پیدا کنید از جمله: مشاهده اطلاعات فرد تماس گیرنده به صورت خودکار و به محض رخ دادن تماس بر بستر مایکروسافت سی ار ام در صفحه ی مانیتور کاربران. یکپارچگی سیستم های تلفنی ویپ (Voip) با نرم افزار Microsoft Dynamics Crm بدون محدودیت در سیستم تلفنی سازمان شما، از قابلیت های این نرم افزار میباشد. یکی دیگر از معضلات شرکت ها، مدیریت و به روز رسانی کاتالوگ محصولات است.
نرم افزار سی ار ام امکان ثبت کاتالوگ محصولات را به شما می دهد، این قابلیت در کنار امکان اتصال آن به پورتال شرکت باعث می شود تا هرتغیری که شما بر روی کاتالوگ محصولات خود انجام می دهید، به صورت خودکار به پورتال اینترنتی یا فروشگاه شما نیز انتقال داده شود. یکپارچگی و اتصال با دیگر نرم افزارها همچون Microsoft Excel ،Microsoft Word ،Microsoft SharePoint ،outlook، voip، فکس، فیسبوک، لینکداین و … از طریق وب سرویس ها از ویژگی های دیگر نرم افزار مایکروسافت سی آر ام می باشد. همچنین دارای اپلیکیشن موبایل (اندروید، ویندوز فون، ios) نیز می باشد که نسخه موبایل نرم افزار مایکروسافت CRM امکان دسترسی به اطلاعات را به کمک تلفن همراه و تبلت‌ها فراهم می‌کند.
فرآیندها و گردش کارها
گردش کار، ابزاری داینامیک است که به شما اجازه می‌دهد، بسیاری از وظایف کسب‌وکار، در محدوده زمانی مشخصی به صورت خودکار انجام شود، همچنین می توانید لیستی از کارهایتان را در آن تعریف کنید که در مایکروسافت Crm هیچگونه محدودیتی برای آن وجود ندارد.
برای مثال به جای اینکه همواره وظایف پرسنل خود را در سازمان به آنها گوشزد کنید، می توانید فرآیند مربوطه را سیستماتیک نموده تا این فعالیت به صورت خودکار به فرد محول گردد، وظایفی هم چون ارسال ایمیل، قرار ملاقات و …
همچنین می توانید از ماژول ناتیفیکیشن (Notification) برای اطلاع رسانی به کاربران در موارد مختلف اعم از اطلاع رسانی وظیفه ای که به آنها محول شده است یا جلسه ای که به آن دعوت شده اند و… استفاده نمایید.
منبع: لوناتک
قبل از شروع پروژه، مرحله ی شناخت مشتریان به صورت کامل اجرا میشود، سپس متخصصین لوناتِک با تحلیل اهداف، استراتژی‌ها، فرایندها و سایر نیازمندی‌های سازمان شما، اقدام به طراحی و ارائه ی راهکار اختصاصی برای ارتباط با مشتریان می کنند. این راهکارها جوابگوی کلیه نیازمندی های سازمان خواهد بود و با تکیه به امکانات این بستر قدرتمند و انعطاف‌پذیر، بهترین راهکارها در اختیار مشتریان قرار خواهد گرفت. با ما در تماس باشید.
