مایکروسافت CRM یا همان Dynamics 365، یکی از قدرتمندترین ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است که به سازمان‌ها کمک می‌کند ارتباطات خود با مشتریان را هوشمندانه‌تر مدیریت کنند. در دنیای امروز که اطلاعات و تعاملات بسیار زیاد و متنوع هستند، داشتن سیستمی که بتواند به‌صورت هوشمند داده‌ها را سازماندهی کند یک ضرورت است. یکی از قابلیت‌های کاربردی در این نرم‌افزار، گزینه Follow یا همان “دنبال کردن” است.
قابلیت Follow به کاربران کمک می‌کند تا بدون نیاز به جستجوهای مکرر، رکوردهای مهم مانند مشتریان کلیدی، فرصت‌های فروش یا تیکت‌های خدماتی را در لیست شخصی خود نگه دارند و هر تغییری که در آن‌ها رخ می‌دهد به سرعت دریافت کنند. به زبان ساده، Follow در CRM همان نقشی را دارد که در شبکه‌های اجتماعی بازی می‌کند؛ یعنی کاربر با دنبال کردن یک آیتم خاص، همیشه به‌روز و در جریان آخرین تغییرات آن باقی می‌ماند.
این قابلیت نه تنها به صرفه‌جویی در زمان کمک می‌کند، بلکه تمرکز تیم‌ها بر اولویت‌های کاری را افزایش می‌دهد. در ادامه مقاله به شکل کامل بررسی خواهیم کرد که گزینه Follow در مایکروسافت CRM چیست، چگونه کار می‌کند و چه مزایایی برای کسب‌وکارها دارد.
Follow در مایکروسافت CRM قابلیتی است که به کاربر اجازه می‌دهد رکوردهای خاصی مانند مشتریان، فرصت‌های فروش، سفارش‌ها یا حتی فعالیت‌های بازاریابی را دنبال کند. به‌محض اینکه رکوردی Follow شود، هرگونه تغییر یا فعالیتی که روی آن انجام گیرد از طریق اعلان‌ها (Notifications) به کاربر اطلاع داده می‌شود.
این ویژگی مانند یک سیستم هشدار داخلی عمل می‌کند که کاربر را از تغییرات مهم باخبر می‌سازد. مثلاً تصور کنید یک کارشناس فروش مشتری خاصی را Follow کرده است؛ در این حالت، اگر تیم مالی وضعیت صورتحساب آن مشتری را تغییر دهد یا تیم بازاریابی کمپینی مرتبط با او اجرا کند، کارشناس فروش بلافاصله در جریان قرار می‌گیرد.
به همین دلیل، Follow را می‌توان یکی از ابزارهای کلیدی در هماهنگی بین تیم‌ها دانست. این گزینه علاوه بر اینکه کارایی سیستم را افزایش می‌دهد، باعث می‌شود هیچ داده‌ای از چشم کاربر دور نماند.
شاید این سؤال برای بسیاری پیش بیاید که وقتی CRM به‌طور کامل اطلاعات مشتری را ثبت می‌کند، چرا باید از Follow استفاده کنیم؟ پاسخ ساده است: برای مدیریت اولویت‌ها.
افزایش بهره‌وری تیم‌ها: تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات به مشتری اغلب با حجم عظیمی از داده‌ها مواجه هستند. Follow کمک می‌کند تا افراد فقط روی رکوردهای حیاتی تمرکز کنند.
شخصی‌سازی تجربه کاربری: هر کاربر می‌تواند بسته به نیاز خود، رکوردهای مهم را دنبال کند. این موضوع باعث می‌شود تجربه کار با CRM ساده‌تر و شخصی‌تر شود.
کاهش از دست دادن اطلاعات مهم: بدون Follow ممکن است تغییرات روی رکوردها به‌سادگی نادیده گرفته شوند. اما با این قابلیت، احتمال از دست رفتن داده‌های حساس به حداقل می‌رسد.
به بیان ساده، Follow مثل یک دستیار شخصی درون CRM است که همیشه شما را از آخرین اتفاقات مهم آگاه می‌کند.
فعال‌سازی گزینه Follow در Dynamics 365 بسیار ساده است و تنها با چند کلیک انجام می‌شود. کاربران می‌توانند از طریق منوی موجود در بالای هر رکورد، دکمه Follow را انتخاب کنند. پس از کلیک روی این گزینه، رکورد به لیست آیتم‌های Follow شده اضافه می‌شود.
برای دسترسی به لیست رکوردهای دنبال‌شده، کافی است به بخش What’s New یا بخش اختصاصی Followed Records در داشبورد مراجعه کنید. این بخش تمامی تغییرات و فعالیت‌های مربوط به رکوردهای Follow شده را به‌صورت یک فید خبری (News Feed) نمایش می‌دهد.
این فرآیند دقیقاً شبیه به دنبال کردن صفحات یا افراد در شبکه‌های اجتماعی است. تنها تفاوت آن در این است که به جای محتواهای عمومی، شما در CRM تغییرات عملیاتی و تجاری را دنبال می‌کنید.
قابلیت Follow در مایکروسافت CRM بر اساس سیستم اعلان‌ها (Notification System) عمل می‌کند. هر بار که یک رکورد Follow شده تغییر کند، اعلان آن به کاربر ارسال می‌شود. این اعلان‌ها می‌توانند به‌صورت مستقیم در CRM نمایش داده شوند یا حتی از طریق ایمیل و Outlook به دست کاربر برسند.
این موضوع به کاربران کمک می‌کند حتی اگر در لحظه وارد CRM نشده باشند، باز هم در جریان تغییرات مهم قرار بگیرند. برای مثال:
اگر وضعیت یک فرصت فروش تغییر کند، کارشناس فروش بلافاصله خبردار می‌شود.
اگر تیم بازاریابی فعالیت جدیدی برای یک مشتری Follow شده ثبت کند، تیم خدمات نیز آگاه می‌شود.
در عمل، Follow مثل یک پل ارتباطی هوشمند بین تیم‌ها عمل کرده و باعث هماهنگی بهتر بین بخش‌های مختلف سازمان می‌شود.
در Dynamics 365 امکانات مختلفی برای مدیریت رکوردها وجود دارد که ممکن است در نگاه اول مشابه Follow به نظر برسند. برای مثال، کاربران می‌توانند از قابلیت‌هایی مانند Bookmark (نشانه‌گذاری) یا Pin (سنجاق کردن) استفاده کنند. با این حال، هر یک از این گزینه‌ها عملکرد متفاوتی دارند.
Follow: تمرکز آن بر دریافت اعلان‌ها و اطلاع‌رسانی در مورد تغییرات رکورد است.
Bookmark: بیشتر برای دسترسی سریع به رکوردها استفاده می‌شود و به‌نوعی یک میانبر برای یافتن رکوردهای پرتکرار است.
Pin: برای نگه داشتن یک رکورد یا ویو در بالای صفحه کاربرد دارد تا همیشه در دسترس کاربر باشد.
بنابراین، تفاوت اصلی Follow با دیگر قابلیت‌ها در این است که فعالانه تغییرات را اطلاع می‌دهد، در حالی که Bookmark و Pin تنها برای سازماندهی یا دسترسی راحت‌تر به داده‌ها استفاده می‌شوند. همین ویژگی Follow را به ابزاری منحصربه‌فرد در Dynamics CRM تبدیل کرده است.
قابلیت Follow فقط یک ابزار جانبی نیست؛ بلکه می‌تواند نقشی اساسی در بهبود بهره‌وری سازمان ایفا کند. برخی از مهم‌ترین مزایای آن عبارتند از:
بهبود همکاری تیمی
وقتی چندین کاربر یک رکورد مشترک را Follow کنند، همه آن‌ها در جریان تغییرات قرار می‌گیرند. این امر از بروز دوباره‌کاری‌ها جلوگیری می‌کند و هماهنگی بین تیم‌ها را افزایش می‌دهد.
سرعت در دسترسی به اطلاعات
به جای اینکه کاربر مدام جستجو کند تا ببیند چه تغییری رخ داده، Follow به‌طور خودکار او را در جریان قرار می‌دهد.
افزایش تمرکز بر مشتریان مهم
تیم فروش می‌تواند مشتریان کلیدی را Follow کند تا هر تغییری در وضعیت آن‌ها بلافاصله دیده شود. این امر به حفظ مشتریان استراتژیک کمک بزرگی می‌کند.
به بیان ساده، Follow باعث می‌شود هیچ تغییر مهمی از دید کاربران پنهان نماند و مدیریت داده‌ها ساده‌تر و مؤثرتر انجام شود.
Follow در Dynamics 365 تنها یک قابلیت تئوری نیست؛ بلکه در بخش‌های مختلف سازمان کاربردهای عملی فراوانی دارد. برخی از مهم‌ترین موارد استفاده عبارتند از:
فروش: کارشناسان فروش می‌توانند فرصت‌های کلیدی را Follow کنند تا در جریان تغییرات مرتبط با وضعیت مشتری یا پیشنهاد قیمت قرار گیرند.
بازاریابی: تیم بازاریابی می‌تواند کمپین‌های خاص یا مشتریان هدف را دنبال کند تا از نتایج فعالیت‌های خود سریع‌تر مطلع شود.
خدمات پس از فروش: کارشناسان پشتیبانی می‌توانند تیکت‌های مشتریان VIP را Follow کنند تا بلافاصله از تغییر وضعیت یا نیاز به اقدام فوری مطلع شوند.
این تنوع در کاربرد نشان می‌دهد که Follow ابزاری چندبعدی است و می‌تواند در هر بخش سازمان ارزش‌آفرینی کند.
هرچند Follow ابزاری قدرتمند است، اما اگر به‌درستی استفاده نشود می‌تواند موجب شلوغی و بی‌نظمی شود. برای بهره‌برداری بهینه از این قابلیت باید نکاتی را رعایت کرد:
مدیریت لیست Follow
همه رکوردها را Follow نکنید. تنها آیتم‌هایی که واقعاً برای کار شما حیاتی هستند انتخاب کنید.
اجتناب از شلوغ شدن اعلان‌ها
اگر بیش از حد رکورد Follow شود، حجم اعلان‌ها زیاد خواهد شد و ممکن است پیام‌های مهم نادیده گرفته شوند.
همگام‌سازی با Power Automate
می‌توانید فرآیندهای خودکار بسازید تا اعلان‌های Follow مستقیماً به ایمیل یا Microsoft Teams ارسال شوند. این موضوع کمک می‌کند تغییرات به‌سرعت در دسترس تیم‌ها قرار گیرد.
این روش‌ها باعث می‌شوند Follow نه‌تنها مفید بلکه کاملاً کارآمد باشد و به بهره‌وری واقعی منجر شود.
مانند هر قابلیت دیگری، Follow هم ممکن است در استفاده روزمره با چالش‌هایی همراه باشد. برخی از مشکلات رایج و راهکارهای پیشنهادی عبارتند از:
دریافت بیش از حد اعلان‌ها: راه‌حل این مشکل، انتخاب دقیق رکوردهای حیاتی و استفاده از فیلترهای اعلان است.
نادیده گرفتن Followهای مهم: می‌توان با تنظیم اولویت اعلان‌ها یا ارسال آن‌ها به کانال‌های ارتباطی مثل Teams از این مشکل جلوگیری کرد.
محدودیت‌های سیستمی: در برخی نسخه‌ها ممکن است محدودیت در تعداد رکوردهای قابل Follow وجود داشته باشد. راهکار این است که به‌صورت دوره‌ای لیست Follow را بازبینی و رکوردهای غیرضروری را حذف کنید.
با رعایت این راهکارها می‌توان بهره‌وری استفاده از Follow را افزایش داد و مشکلات احتمالی را به حداقل رساند.
قابلیت Follow در نسخه‌های مختلف Dynamics CRM (یا همان Dynamics 365) با تغییرات و بهبودهای متعددی همراه بوده است. در نسخه‌های قدیمی‌تر (مثلاً Dynamics CRM 2011 و 2013) Follow بیشتر به‌عنوان یک قابلیت ساده جهت اطلاع‌رسانی به کار می‌رفت و امکانات محدودی برای مدیریت اعلان‌ها وجود داشت. اما در نسخه‌های جدیدتر، مایکروسافت این قابلیت را گسترش داد و آن را با بخش‌هایی مثل Activity Feed و حتی Outlook Integration ادغام کرد.
در Dynamics 365، Follow به‌صورت هوشمندانه‌تر عمل می‌کند و امکان سفارشی‌سازی بیشتری دارد. برای مثال، کاربران می‌توانند تعیین کنند که فقط تغییرات خاص (مانند تغییر وضعیت فرصت فروش یا اضافه شدن یادداشت جدید) به آن‌ها اطلاع‌رسانی شود. همچنین در نسخه‌های جدید، Follow با Power Automate ترکیب شده است و می‌توان فرآیندهای خودکار طراحی کرد که اعلان‌های Follow را به کانال‌های Teams یا ایمیل منتقل کند.
این تغییرات نشان می‌دهد که مایکروسافت به اهمیت این قابلیت پی برده و آن را به مرور زمان تکامل داده است تا پاسخگوی نیازهای سازمان‌های مدرن باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری فقط به ثبت داده‌ها محدود نمی‌شود؛ بلکه بخش مهمی از آن، مدیریت تعاملات و پیگیری تغییرات است. قابلیت Follow دقیقاً در همین نقطه وارد عمل می‌شود.
سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از Follow تمرکز بیشتری روی مشتریان کلیدی خود داشته باشند و مطمئن شوند هیچ تغییر مهمی از چشم تیم‌ها دور نمی‌ماند. برای مثال:
مدیران فروش می‌توانند مشتریان VIP را Follow کنند تا هرگونه تغییر در تعاملات یا خریدهای آن‌ها بلافاصله گزارش شود.
تیم بازاریابی می‌تواند کمپین‌های استراتژیک را دنبال کند تا به سرعت بازخوردها و نتایج را بررسی کند.
مدیران پشتیبانی می‌توانند پرونده‌های حساس را Follow کنند تا اقدامات اصلاحی به موقع انجام گیرد.
در واقع Follow به یک ابزار استراتژیک در مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل می‌شود و نه فقط یک ویژگی تکنیکی. این قابلیت به تصمیم‌گیری بهتر کمک کرده و دید 360 درجه‌ای از تعاملات مشتریان به مدیران ارائه می‌دهد.
یکی از جالب‌ترین نکات درباره Follow در Dynamics 365 این است که عملکرد آن شباهت زیادی به شبکه‌های اجتماعی دارد. درست مانند زمانی که در Facebook یا LinkedIn یک صفحه یا فرد خاص را دنبال می‌کنید، در CRM هم می‌توانید رکوردها یا مشتریان خاصی را Follow کنید.
شباهت‌ها: هر دو سیستم اعلان‌های مرتبط با تغییرات را به کاربر نشان می‌دهند و به‌نوعی یک “News Feed” شخصی‌سازی‌شده ایجاد می‌کنند.
تفاوت‌ها: در شبکه‌های اجتماعی، Follow بیشتر برای محتوای عمومی و تعاملات شخصی است؛ اما در CRM، هدف آن مدیریت داده‌های تجاری و بهبود فرآیندهای سازمانی است.
این مقایسه نشان می‌دهد که مایکروسافت با الهام گرفتن از تجربه کاربری شبکه‌های اجتماعی، سعی کرده استفاده از CRM را برای کاربران ساده‌تر و آشناتر کند.
با توجه به روند رشد فناوری و ادغام هوش مصنوعی در Dynamics 365، آینده قابلیت Follow بسیار روشن به نظر می‌رسد. مایکروسافت در حال توسعه ابزارهایی است که با کمک یادگیری ماشین بتوانند رکوردهایی که برای کاربر مهم هستند را به‌صورت خودکار پیشنهاد دهند.
به عبارت دیگر، در آینده لازم نیست کاربر خودش همه رکوردهای مهم را انتخاب کند؛ بلکه سیستم با تحلیل رفتار کاربر و داده‌های گذشته، پیشنهاد می‌دهد که چه مشتری یا چه فرصت فروشی باید Follow شود.
علاوه بر این، احتمال دارد اعلان‌های Follow هوشمندتر شوند و نه‌تنها تغییرات رکورد را گزارش دهند، بلکه تحلیل و پیش‌بینی هم ارائه کنند. مثلاً اگر فرصت فروش در خطر از دست رفتن باشد، سیستم می‌تواند هشدار ویژه‌ای صادر کند.
این مسیر تکاملی نشان می‌دهد که Follow به یکی از قابلیت‌های کلیدی در CRM آینده تبدیل خواهد شد.
گزینه Follow در مایکروسافت CRM یکی از ابزارهای مهم و درعین‌حال ساده است که نقش بزرگی در بهبود بهره‌وری تیم‌ها ایفا می‌کند. این قابلیت به کاربران کمک می‌کند رکوردهای حیاتی را دنبال کنند و همیشه در جریان آخرین تغییرات قرار بگیرند.
از افزایش همکاری تیمی گرفته تا تمرکز بر مشتریان کلیدی و حتی پشتیبانی از تصمیم‌گیری مدیریتی، Follow ابزاری استراتژیک است که استفاده درست از آن می‌تواند تأثیر بسزایی در موفقیت سازمان‌ها داشته باشد.
با توجه به روند تکاملی Dynamics 365 و ورود هوش مصنوعی، آینده Follow حتی هیجان‌انگیزتر خواهد بود و انتظار می‌رود امکانات بیشتری برای شخصی‌سازی و تحلیل داده‌ها فراهم شود.
1. گزینه Follow در Dynamics 365 چه کاربردی دارد؟
برای دریافت اعلان‌ها و اطلاع از تغییرات رکوردهای مهم مانند مشتریان، فرصت‌های فروش یا تیکت‌های خدماتی.
2. آیا Follow شبیه Pin یا Bookmark است؟
خیر. Follow اعلان‌ها را نمایش می‌دهد، اما Pin و Bookmark فقط برای دسترسی سریع به رکوردها استفاده می‌شوند.
3. آیا می‌توان اعلان‌های Follow را سفارشی کرد؟
بله. در نسخه‌های جدید Dynamics 365 می‌توان نوع تغییرات قابل اطلاع‌رسانی را تنظیم کرد.
4. آیا Follow با Outlook و Teams یکپارچه می‌شود؟
بله. اعلان‌ها می‌توانند از طریق Outlook یا Teams به کاربران ارسال شوند.
5. آیا Follow در همه نسخه‌های CRM وجود دارد؟
این قابلیت از نسخه‌های قدیمی CRM وجود داشته و در Dynamics 365 پیشرفته‌تر شده است.
